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报告:国美真快乐 美团优选 红布林 爱回收等入选10月全国数字零售十大典型投诉案例
网经社发布时间:2022年11月02日 16:53:42

(网经社讯)10月份,临近双11,各大电商平台如京东天猫抖音等纷纷发布双11活动规则,为电商大促的到来预热。10月20日,京东、唯品会拼多多等开启双11预售,24日,天猫、抖音等平台预售活动也接连开启。网络消费领域呈现一片热闹景象,消费热潮再度来袭。同时,网络消费投诉依然频发,10月份,退款问题、网络欺诈售后服务问题成为消费者投诉的热门原因。

2022年11月2日,依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)2022年10月份受理的全国100家互联网消费平台纠纷大量案例数据,“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2022年10月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。(报告全文下载:https://www.100ec.cn/zt/202210tsbg/

网经社将电子商务定义为以互联网为依托的所有实物、服务和虚拟商品的在线交易行为和业态,主要包括:1)以大宗商品和工业品为主的数字产业(产业电商),2)以消费品为主的数字零售(零售电商)、数字贸易(跨境电商),3)以在线外卖、在线旅游、在线租房、交通出行、到家服务等为主的数字生活(生活服务电商),4)以医药电商、在线医疗、运动健身等为主的数字健康。

数字零售定义:网经社将零售电商升级为数字零售,狭义指通过网络渠道进行商品交易活动,包括实物商品交易及虚拟商品交易。广义上网经社将数字零售定义为一种业态,包含平台、商家、品牌、用户、服务商等。按模式分,有C2C、B2C、C2M、B2B2C等;按品类分,有综合电商、垂直电商;按交易市场分,有进口跨境电商、出口跨境电商;新电商有会员制电商、直播电商、精品电商、小程序电商、数字藏品等。

2022年零售电商产业链图谱(11).jpg

数字零售领域玩家包括:

(1)综合电商:京东、淘宝、天猫、拼多多,苏宁易购,国美零售,唯品会,网易严选,小米有品,当当,国美真快乐,i百联,哔哩购等;

(2)直播电商:抖音、快手、淘宝直播、京东直播、多多直播、蘑菇街直播、唯品会直播、小红书直播等;

(3)生鲜电商:天猫生鲜、京东生鲜、本来生活顺丰优选、京东到家、美团闪购、淘鲜达、多点、叮咚买菜、朴朴超市、美团买菜、盒马鲜生、多多买菜、美团优选等;

(4)社交电商:淘特、苏宁拼购、爱库存、芬香、花生日记、达令家、小红书、什么值得买返利网云集斑马会员等;

(5)电商服务商:微盟有赞微店、光云科技、壹网壹创、丽人丽妆宝尊电商店宝宝、若羽臣、青木股份等;

(6)美妆电商:屈臣氏丝芙兰,尚妆网,柚子舍,亲亲网,丽人丽妆,逐本,完美日记等;

(7)文玩电商:微拍堂,掌拍艺术,风笛艺术,爱微藏,艺品网,玩物得志,唯一艺术,掌上益拍,古玩鉴宝,艺狐在线等;

(8)酒水电商:i茅台、酒仙网、1919酒类直供、酒便利、也买酒、醉鹅娘、中酒网、酒廷1990、酒咔嚓、 品尚汇、酒庄惠、淘酒侠等;

(9)母婴电商:蜜芽、红孩子、宝贝格子、好孩子、美囤妈妈、辣妈帮、亲宝宝、妈妈帮、年糕妈妈、宝宝知道等;

(10)宠物电商:波奇网,宠物之城,爪爪科技,E宠商城,宠物家,in宠,宠缘,疯狂的小狗,萌星人,趴趴熊,极宠家,小佩宠物,宠物之家等;

(11)汽车电商:京东京车会、天猫养车、途虎养车、瓜子二手车、人人车、好车无忧、优信、卖好车、淘车二手车、淘车、大搜车、花生好车、弹个车等;

(12)奢侈品电商:寺库,包大师,唯礼网,识季、胖虎、第五大道奢侈品、爆爆奢、值耀、妃鱼,值哆少,珠宝易,尚品网走秀网优众网等;

(13)鲜花电商:花加花礼网,买花网,花邻,蜗牛先生,91鲜花,爱尚鲜花,中礼网,七彩鲜花,如花,仙花盒子等;

(14)数字藏品:元大陆,元物之门,DadaGaga.art,造梦时空,加密空间,红果数藏,海幻境,冲呀,草方格,艺术元,鲸藏等。

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报告涉及了数字零售(主要集中在二手电商、生鲜电商)、数字生活(主要集中于生活服务、在线旅游)及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2022年10月网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《数字生活十大典型投诉案例》和《数字教育十大典型投诉案例》。

转转 店宝宝 有赞 找靓机等入投诉榜前十

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投诉量TOP10依次为:拼多多、淘宝、京东、抖音、转转、店宝宝、苏宁易购、有赞、找靓机、微店;

排在第11-20名的是:快手、寺库、唯品会、闲鱼、美团优选、交易猫阿里巴巴、小年鱼、途虎养车、当当;

排在第21-40名的是:一品威客、国美、千千惠生活、淘特、年丰大当家、红布林、i百联、小米商城、多多买菜、爱回收、哔哩购、小鹅通、拍机堂、孔夫子旧书网万表网、小红书、天猫、识季、华为商城、瓜子二手车。

数字零售典型投诉案例发布 微店 找靓机 转转 爱回收等10家平台入选

在数字零售领域,据“电诉宝”受理用户维权案例,我们从中选取十大典型投诉案例,涉及微店、找靓机、转转、爱回收、国美真快乐、美团优选、i百联、红布林、哔哩购、年丰大当家

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【案例一】“微店”商家被指不合理地拒绝退款申请 平台未查明情况关闭退款通道

10月4日,北京市的曲女士向“电诉宝”投诉称,其于2022年9月25日微店平台的金子小姐- -大牌服饰店铺给家人购买风衣一件,店主称胸围52相当于41尺码,29日在收到商品试穿仅3秒不合适,在不影响二次销售的情况下,向店家提出退货,店家称不能退货。

曲女士是通过商品搜索找到购买页面,页面并没有不支持退货的说明,并且在购买过程中店家并未做到不能退的提示,付款完成后通过系统消息自动发送不能退的提醒,连续4条的第一条,由于消费习惯以为是付款完成的确认并未在意到,曲女士本人也未进行确认。

微店平台并未按实际情况进行调查了解,以店家已告知为由驳回曲女士的退款申请,并关闭退款通道,曲女士觉得不合理。根据消费法第二十五条 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货。该商品并非定制产品,为通用产品,请平台审核,协助退货退款。

【案例二】打脸!“找靓机”被指售出的蓝牙耳机被自家平台鉴定为假货

10月9日,河南省的郭先生向“电诉宝”反映称,其于2020年7月18号在找靓机购买了一对蓝牙耳机,价值838元,现在不使用寄回找靓机平台进行回收,被告知其售出耳机为假货不予回收。郭先生的诉求是找靓机平台回收,或者对其购买商品为假货进行赔付。

接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,相关品台千篇一律地反馈称:您的反馈的问题已受理,我们将在48小时内联系您处理,复杂问题,不排除回复时间延长,但是,也会尽全力第一时间解决,请您保持手机畅通,注意接听010开头的电话,耐心等待回复。     

【案例三】“转转”被指iPhone手机仅使用六天就花屏 客服:是人为损坏不予退货

10月10日,湖北省的尤先生向“电诉宝”反映称,其于2022年9月22日在转转购买的苹果13pm,用了6天后出现质量问题,屏幕花屏,非人为损坏。10月2日申请售后退货退款,平台收货之后,经检测没有出具手机问题报告,也没和尤先生取的联系,就直接取消了售后。现平台私自将手机退回,并未告知尤先生,客服一直无回应,请求退货退款。尤先生心情坏透了,今天联系平台客服,客服只说了是人为损坏不予退货,说售后会联系尤先生,但一直等了好几天都未联系,望有关部门帮尤先生退货退款。

【案例四】“爱回收”被指私自拆机 恶意压价 让消费者承担巨大损失

10月12日,江西省芦女士向“电诉宝”投诉称,爱回收未提前告知芦女士的情况下,私自拆机。而且客服明知道拆机前后价格差别大,还在不告知芦女士的前提下拆机,导致芦女士手机回收价格直接下降,芦女士承担巨大损失。

芦女士表示如果提前告知的话就不会回收,并且芦女士的手机除了后盖有问题,就没有其它问题,芦女士也如实填写了。在寄过去之前,芦女士有检测过,不过平台价格更高,就放平台回收。结果突然手机屏幕有问题,有色斑。芦女士表示在其他平台上也看到说爱回收恶意压价,说好好屏幕突然说有色斑,芦女士表示自己有当时发出去之前的照片为证,屏幕没问题到平台之后却有问题了,芦女士要求按预估价格给她。

上午客服联系芦女士,就一直说理解,去申请,但是没解决说一会回复结果到现在也没有回复。客服和芦女士说拆机不影响机子使用,但他明确地知道拆机会影响价格。芦女士表示下单前到下单成功的全部过程都没有提前说明要拆机,客服说只认可爱回收的认定,私自拆机不告知,然后恶意压价,让消费者无缘无故承担拆机后折半价的巨大损失。

【案例五】迟迟不见打款“国美真快乐”被指客服屡次推迟退店保证金处理

10月13日,广东省的陈先生向“电诉宝”投诉称,其于2021年被国美招商人员忽悠去开店,开完店几个月没有订单,到今年陈先生申请退店,所有的退店流程按照平台的规则走完,但过去2个月保证金迟迟不退还,对接的运营去找国美财务一直忽悠这几天退,每次找他们都是这样回复,迟迟不见打款,现在对接的运营人员离职了,根本就找不到对接人处理退保证金的事,找他们客服各种推迟。要求国美真快乐退还陈先生血汗钱。

【案例六】“美团优选”被指商品无法送达没有任何通知 协商未果平台私自退款

10月20日,广东省的王女士向“电诉宝”投诉称,2022年9月19日下午15点40分王女士在美团优选上下单,平台显示20号上午11点左右可以送达,等了30个多小时,没收到任何通知,也没收到货。于是王女士找到平台,平台这才说要王女士申请退款。王女士肯定不愿意,没有货的情况没有第一时间通知王女士,最后还是王女士找平台,而且在协商未满意的情况下私自退款。

【案例七】甩锅给商家?“i百联”被指迟迟不发货 用户提出更换快递遭拒

10月22日,江苏省的陈女士向“电诉宝”投诉称,其于2022年10月22日中午在i百联平台上下单,平台承诺会在下午1点至1点半送达。然而平台使用的快递一直不发货,陈女士打电话给超市,那边表示一直在催促,没有骑手接单。陈女士后来又转而联系平台,多次催促换快递,但平台客服没有理会。

陈女士称,平台还把选用快递的事情甩锅给超市,坚持称是公司指定的快递,不愿意更换,并想用5个积分与陈女士协调此事。陈女士表示,这种事情出现已不止一次,消费者心态受到挑战。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,i百联方面回复称:尊敬的客户,您好!您反馈的订单超时问题,经核实,目前已为您处理完毕,订单已完成配送,补偿积分处理已与您达成一致,感谢您的理解。

【案例八】用户投诉“红布林”快递近4000元LV消失 以封条完好为由拒不退款

10月24日,贵州省潘女士向“电诉宝”投诉称自己于2022年10月6号在红布林平台购买了一只LV麻将包,10月17号下午2点17分在菜鸟驿站收到货,打开快递发现是空包,立即联系了客服,客服一直是24小时回复,截至24号,收到两次客服来电

潘女士表示她这边收到快递时,包裹有些磨损,封条是好的,客服以他们有打包视频,封条完好为由,拒不退款,也不主动和快递公司联系。快递揽收重量显示320g,收到的空盒仅200g,重量不一致,明显快递公司有问题,商家不找快递公司核实,一味找消费者,拒绝退款。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此,红布林方反馈称:用户问题平台收到后第一时间联系用户处理,正在为用户核实处理中,后续过程有任何问题,可随时联系客服处理。

【案例九】B站旗下“哔哩购”被指不尊重消费者权益 处理售后方式危险

10月25日,浙江省的郑女士向“电诉宝”投诉称,自己于2022年2月25日在哔哩哔哩会员购购买一商品——BEMOE 风灵玉秀 设定集&周边 众筹计划,价值99元人民币。平台原定2022年4月下旬开始发货,虽未承诺具体发货时间,郑女士认为理论上不应超过一个月,但最终平台在2022年8月14日发货,并且订单页面无法修改发货地址。因为有发货地址修改的需求,根据平台复杂的规则,郑女士只能在快递发出后,联系平台客服进行修改地址。但当时快递已发出,平台客服说明有修改失败的风险,结果的确是修改失败,快递按照原地址寄送,造成快递拒收。

郑女士表示,平台方有不可推卸的责任,由于无法修改地址造成了顾客极大的不便和消费者的损失。不但如此,平台方在她发现快递被拒收并且已经退回仓库时,要求郑女士方支付8元人民币,并且是通过微信或支付宝付款码扫码的方式,这种第三方支付的不规范性和不安全性让郑女士感到不安。郑女士称,结合我国的互联网诈骗犯罪安全教育后,她深深地感到不安,郑女士认为哔哩哔哩会员购不仅没有尊重消费者权益,肆意地拖延发货时间导致商品迟迟无法发货,并且通过极其危险的方式进行售后环节,希望哔哩哔哩会员购加以整改。

【案例十】礼券尚在有效期 “年丰大当家”以时间过久为由不予退款?

10月27日,河南省的张女士向“电诉宝”投诉称,其于2019年9月6日在年丰大当家(原顺丰大当家)电商平台蟹乡渔舍专营店购买“当甄大闸蟹礼券 母蟹3两 8只”礼券1818型,商品总金额198元,实付款158元。2022年10月26日,张女士多次和平台客服沟通,客服告知因时间过久不予受理退款。张女士表示,该礼券尚在有效期内,另外,这属于礼券并非商品,不存在影响其二次销售的情况。张女士的诉求是该平台受理退款,退还她购买该礼券的费用158元。

【小贴士】

电诉宝.png

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10余年来,与全国近千家网络消费平台建立对接,影响1亿+网络消费用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放,平台可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境,“电诉宝”公开版已正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。

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